当以色列民众正为意在惩罚以色列所谓虐待巴勒斯坦人而发起的抵制、撤资和制裁(BDS)运动神伤时,他们应该知道以色列还有个朋友叫罗布•洛卡西欧(Rob LoCascio),是美国LivePerson公司的首席执行官。该公司通过咨询聊天、分析和其他与顾客互动的形式为企业在线业务提供帮助服务。

洛卡西欧告诉《以色列时报》:“自我们在2000年收购HumanClick算起,我们来以色列已经有15个年头。”

“这足以让我们认清,我们不只是因为收购才来到以色列,而是有意选择在这里进行我们的研究和开发工作。”洛卡西欧说,“这里每天都在发生着很多激动人心的事情,我们自己选择在以色列扎根就是证据,而不是出于任何种族、宗教或政治原因。”

洛卡西欧是一个意大利裔美国人,他表示由于以色列员工完成的高质量工作, LivePerson将继续留在这里发展。“以色列是世界上能够找到如此优秀的工程师人才的两个地方之一,另一个就是硅谷,而以色列在地理位置上占很大优势。”

LivePerson主要为网站提供“帮助热线”聊天服务以及其他业务。“我们共有约8500个客户,其中绝大多数(约7000个客户)都是拥有1-10名员工不等的小型企业,但我们的客户中也有大型企业,包括最大网站中的400个网站。”

在今年特拉维夫举办的DLD科技节上,LivePerson向大家介绍了新业务,宣布结束800多个帮助热线号码的使用,代之以LivePerson的回拨系统。“这800个号码每年接到的电话约达2800亿通,几乎每个来电者都有过失望的经历。”洛卡西欧说,“电话打通后,你可能需要经过漫长的等待才有机会和客服通话。”

洛卡西欧表示,五十多年前用来方便顾客和客服沟通的方法已经跟不上时代的脚步了。“AT&T在1964年创造了这800个号码,但他们从来没想过使用这些帮助热线的顾客会达到今天的数量,因此面对数量庞大的帮助请求,该电话网络已经无能为力,而且随着各企业裁减人员,节省成本,顾客等待的时间越来越长。”

业内数据表明,超过一半的美国人每周等待客服人员接听电话的时间为10-20分钟,每年损失的时间约为13个小时,导致超过1000亿美元的生产力损失。

LivePerson希望企业能够采取更先进的方法而非通过电话完成客服业务,即利用聊天和文本信息与顾客进行交流。

“如今,当你在等待接通帮助热线的时候,你会收到弹窗信息,让你留下你的手机号码,因此他们可在稍后给你回电话。”洛卡西欧说,“我们的LiveEngage平台可让企业找到最有效的方式与顾客进行沟通,因此这是一个与众不同的平台。”

例如,企业可通过移动版本的LiveEngage直接给顾客的移动设备发送信息,让顾客去忙自己的事,在他们方便的时候回复信息,而不是采取相反的做法。

洛卡西欧表示,和LivePerson所有其他系统一样,LiveEngage是在以色列研发的。该公司在以色列约有400名员工,顾客规模和员工队伍正以每年18%的速率增长。“对我们来说,以色列是唯一一个让做科技变得有意义的地方。以色列很像硅谷,但这里员工对公司的忠诚度更高。以色列人更注重家庭和团体,他们知道如何发展通信技术,而这正是我们的专攻。”

LivePerson对以色列情有独钟,甚至在2011年完成了当前只有极少数以色列企业才会做的一件事:在特拉维夫证券交易所上市。LivePerson自2000年起即在纳斯达克证券交易所上市,但因为公司很多业务的重心都放在以色列,所有该公司决定在特拉维夫证券交易所进行双重上市。除HumanClick外,LivePerson还收购了Kasamba(2007年)和NuConomy(2010年)两家以色列企业,前者主要提供即时在线帮助服务,后者则主攻网络分析领域。

通过利用上述子公司的技术及自己的核心研发团队,LivePerson已经推出多项新产品和服务,如面向大学生的即时在线咨询和指导服务,洛卡西欧表示,该服务捍卫了LivePerson在即时聊天领域作为龙头老大的地位。

“LivePerson和以色列科技行业有着紧密的联系。我们把以色列科技视为我们取得持续成功的关键因素。我可以不费吹灰之力把公司打包带走,迁至美国发展,但这对我们一点好处都没有。”